Спроектировал - протестируй

В одной газовой компании решили внедрить методы проектного управления (не путать с методами управления проектами). Обратились в ИнСУСС. Мы порекомендовали начать с тех подразделений, которые ближе к заказчикам. Стали применять магию «Стола», приводить структуры управления в соответствие задачам и рыночным вызовам: быстрота, экономия, качество. Потребовалось изменить систему комплектации и приемки заказов. Темпы изменений стали набирать скорость и изменились алгоритмы связи с клиентами. Пошли споры, кто с каким клиентом и как калякает, кому какие звонки пересылать. В общем обычная суета в период реконструкции, без которой на новый уровень прибыли выйти не получается. Обычно, в таких случаях, звонки клиентов переводят на кол-центр, чтобы не потерять клиента. Так и было сделано, но… операторам центра сказали только фиксировать типовые запросы и информировать все службы ежедневно на оперативке, где службы «разбирали» звонки-заявки. А непрофильные  звонки операторы не нашли лучшим, как скидывать на администрацию концерна. Один раз я сам «поймал» такой звонок. Речь шла о проработке возможных способов отопления вновь проектируемого жилого квартала. Звонок, в дальнейшем, отработали, и свою часть, - газификацию - концерн выполнил. Но в тот момент, благодаря шальному звонку, было выявлено и исправлено несоответствие коммуникационной и организационной моделей компании. С тех пор я взял за правило – изменяя оргструктуру, тестово проверять все виды коммуникаций. Проводить что-то типа учений по взаимодействию, отслеживая не только результат, но и объективные свидетельства похождения информации.      

Смотрите также: