Глава 11, в которой наши герои ищут ключ к сердцам клиентов

Недолго пришлось друзьям почивать на лаврах прошлых достижений. Мир бурлил и требовал совершенства. И новая тема не заставила себя долго ждать. Примерно через пару дней в офис «Колобка» заглянул старинный друг и одноклассник Пети Пистолетова, Федор Топорков, владевший строительным бизнесом. От общих друзей Федор прослышал о том, что Петя и Вася, оставив свои успешные бизнесы, теперь помогают другим бизнесменам стать успешнее.  И, зная Пистолетова, как умного и грамотного организатора, Федор решил рискнуть и попросить помощи.

- Понимаете, парни, - начал свой рассказ Федор, - есть у меня строительная компания, ООО «Будка для Шарика». Строим недорогие комфортные дома для сельских жителей. Мои маркетологи, то бишь жена с тещей, просчитали спрос, так вот, потенциально, спрос огромен. Но вот проблема: каждая продажа дается с большим трудом, а за то время, пока строится дом, клиенты просто душу выматывают своими вопросами и претензиями. В результате, от такого бизнеса нет не только нормального дохода, но еще и нервы все на пределе, хочется бросить все и сбежать куда подальше. Ты не поверишь, прихожу домой, с ног валюсь, даже теще рад.

- Может у тебя качество плохое? – поинтересовался Пупкин.

- Качество плохое? Да у меня новейшее импортное оборудование, такого качества не предлагает никто.  

- А цены как?

- Цены у меня ниже, чем средние по рынку, да еще и строю быстрее.

- Так, значит, конкуренты переходят тебе дорогу?

- Да, - грустно вздохнул Федор, - именно, что конкуренты. Есть еще на рынке несколько фирм – долбаных конкурентов. Не пойму, чем они так привлекают клиентов: и оборудование хуже, и сроки дольше, каркасы кривые, а народ к ним прет, как алкаши на водку. У этих аспидов заказов на полгода вперед, а у меня недозагруз мощностей. Как быть, подскажите?

- А пытался ли ты делать сравнение своего набора ценностей, предлагаемых клиенту с набором ценностей, которые предлагают клиентам твои конкуренты? – витиевато спросил Пистолетов.

Федор быстро заморгал глазами. Было похоже, что он даже не понял, о чем его спросили. Но, пару мгновений спустя, собрался с мыслями и произнес:

- Ну, сроки поставок у меня короче. Цены ниже. И еще….

Больше ничего Федор  припомнить не смог.

- Ну, это ты уже называл, а что еще-то? – настаивал Петя.

- Больше ничего, - грустно произнес Федор. – А что могло быть еще?

- А еще, - ответил Петя, - есть один принцип, который помогает выстроить всю систему предложения ценностей для клиента. Звучит он так: нужный товар поставляется в нужное место, в нужное время, в нужном количестве, по нужной цене, обеспечивающей прибыль.

- Так ведь все это есть у меня, - воскликнул Федор, - и нужный товар, и нужная цена, и доставляем мы куда скажут.

- А все эти параметры нужности ты сам определил, или теща подсказала? – поинтересовался Вася. 

- Сам, конечно сам, - буркнул Федор. – Сделали мы несколько типовых проектов, рассчитали цены, заказали в типографии каталоги. По этим каталогам и продаем.

- А сам-то ты спрашивал своих клиентов, что для них означают слова «нужно» и «важно» при  выборе строительной компании? – поинтересовался Пупкин.

- Нет, от них я получаю только претензии, - обреченно ответил Федор.

- Ну что ж, диагноз ясен, - подвел итог допроса Петя, - ты, Федор, мыслишь как производственник, а твой бизнес требует сервисного подхода к управлению.

- А это как? – удивился Федор.

- А это так, что твои клиенты ожидают от тебя не только самого товара, но и чуда. То есть, тебе нужно развивать сервисный подход к обслуживанию твоих клиентов от момента первого к тебе обращения до момента постройки и дальнейшего обслуживания.

- Ну, я же не прачечная и не ресторан, чтобы заниматься сервисом, - парировал Федор. – Мне что на них тещу, что ли натравить? Нет, конечно, с послепродажным обслуживанием согласен, там нужен сервис, а в момент продажи и строительства, какой там сервис-то?

- А самый, что ни есть, важный. Вот, Федор, что, по твоему мнению, кроме дома, хочет получить от тебя клиент?

- Ну, иногда забор и колодец.

- А ты можешь построить забор и выкопать колодец?

- Забор могу, а вот колодец - нет.

- И много таких клиентов, кто просит тебя  помочь с колодцем?

- Да почти все. Ну, я им советую самим потом выкопать, нанять мужиков в деревне, они за пару дней и выроют. Что там рыть?

- И многие из этих клиентов после этого остаются у тебя?

- Нет, многие уходят.

- Видишь, Федор, колодец  - это только маленький пример, на котором мы можем рассмотреть, как работает сервисный подход. А заключается он в том, что ты, как поставщик, должен постоянно решать три задачи:

1) исследовать потребности твоего клиента и искать способы их удовлетворения

2) постоянно мониторить уровень удовлетворенности твоих заказчиков и совершенствовать свой бизнес, чтобы устранять любые замечания и претензии

3) регулярно общаться с заказчиками, как на этапе строительства, так и после сдачи дома в эксплуатацию. Это поможет тебе на ранних стадиях находить любые проблемы и возможности их решения.

И такой сервисный подход должен стать частью корпоративной культуры твоей компании, что бы каждый твой сотрудник понимал важность этих трех пунктов и исполнял их без принуждений и напоминаний.      

- Ну, совсем меня запутали, - произнес Федор. – Сначала твердите мне про принцип нужности товара, места, цены, количества, а потом еще эти три пункта сервисного подхода. Никак не могу это увязать вместе.

 - Позвольте, я объясню, - вмешался Пупкин. – Эти понятия увязаны тем, что ты регулярно каждый из параметров (товар, место, время и так далее) тестируешь по каждой из трех задач, насколько у твоих клиентов востребован именно этот товар и по этой цене, насколько твои клиенты удовлетворены скоростью изготовления, насколько им доступна информация и ходе, строительства и так далее. 

- Но и это еще не все, - добил Пистолетов, медленно входя в раж, – Есть еще набор ценных качеств, которые ценны для клиентов, и которые должны демонстрировать сотрудники твоей компании. И качества эти:

• Заботливость;
• Вежливость;
• Честность;
• Готовность помочь;
• Оперативность в решении вопросов;
• Доступность;
• Дружелюбие;
• Компетентность;
• Профессионализм.

- Эти качества должны также стать частью корпоративной культуры твоей компании!

Федор Топорков окончательно офонарел:

- Вот теперь я знаю, как сделать работу моей компании лучше. Пришлю жену с тещей к Вам, пусть разберутся и мне все расскажут по-человечески. Когда у вас первые куры?

Ребята слегка опешили, но виду не подали. Спасла ситуацию Добиношка:

- Через неделю вывесим расписание занятий, приходите.

- Спасибо, друзья! – воскликнул Федор Топорков и полетел обрадовать жену и тещу, что им будет, чем заняться после праздников.

Смотрите также: